Содержание

Задание 1. Сформулируйте основные принципы и законы современной риторики

Законы современной общей риторики

Закон гармонизирующего диалога

Принципы диалогизации речевого общения

Закон продвижения и ориентации адресата

Закон эмоциональности

Закон удовольствия

Задание 2. Подберите и запишите аргументы, подтверждающие истинность тезиса "Необходимо заниматься бегом по утрам"

Задание 3. Дайте определение закрытого и открытого типа собеседника

Задание 4. Подготовьте вопросы для собеседования, позволяющие получить наиболее полную информацию о кандидате на вакантное место

Задание 5. Сформулируйте правила ведения диалога-спора. Назовите приемы, используемые в споре. Оцените их с точки зрения корректности-некорректности

Задание 6. Назовите этапы ведения деловых переговоров

Задание 7. Перечислите правила ведения делового телефонного разговора

Задание 8. Назовите основные коммуникационные жесты. Определите их значение и функции

Задание 9. Охарактеризуйте особенности составления и оформления письма-просьбы

Письмо-просьба

Задание 10. Составьте письмо-поздравление на имя директора фирмы с наступающим Новым годом

Задание 11. Назовите требования речевого этикета, которым должен следовать оратор при выступлении.

Основные требования

Задание 12. Напишите текст воодушевляющей речи на одну из предложенных тем

Список использованной литературы

Задание 1. Сформулируйте основные принципы и законы современной риторики

Законы современной общей риторики

Законы современной общей риторики способствуют эффективности речи и успеху речевого общения в различных ситуациях: и в процессе непосредственного взаимодействия с тем, кому речь адресована; и в ситуации публичного выступления. Поэтому в этой главе речь пойдет о самых общих, классических законах риторики, законах монологической и диалогической речи. Большее внимание будет уделено тому, как эти законы работают при непосредственном взаимодействии с тем (или с теми), кому эта речь адресована. а вот отношения "говорящий - аудитория" и управление вниманием аудитории будут рассмотрены в главе, посвященной ораторскому мастерству.

Итак, риторика говорит: "Речь должна быть сшита по мерке слушателя, как платье по мерке заказчика". Это значит, что говорящий должен учитывать фактор адресата - особенности личности, психологии и восприятия слушателя. Все четыре закона, о которых пойдет речь, связаны именно с фактором адресата и показывают, каким образом обеспечивается гармония между основными участниками речевой ситуации - говорящим и адресатом.

Закон гармонизирующего диалога

Первый закон риторики - закон гармонизирующего диалога гласит: эффективное речевое общение возможно только при диалогическом взаимодействии участников речевой ситуации.

Раскроем сущность этого закона.

Термин "диалог" в современной риторике имеет иной, более общий и широкий смысл. Риторика принципиально отрицает возможность "речи, обращенной к самому себе". Такая речь риторику (как науку об эффективной, воздействующей, гармонизирующей речи) просто не интересует. В риторике не только говорящий, но и слушатель понимается как лицо активное, деятельное. Такими видел отношения между говорящим и адресатом еще Аристотель. Это видение особенно близко русскому речевому идеалу. Жить - значит участвовать в диалоге: вопрошать, внимать, ответствовать, соглашаться и т.д. В этом диалоге человек участвует весь и всею жизнью: глазами, губами, руками, душой, духом, всем телом, поступками. Он включает всего себя в слово, и это слово входит в диалогическую ткань Человеческой жизни, в мировой симпосиум.

Итак, закон гармонизирующего диалога говорит о том, что ваш собеседник или аудитория - не пассивный объект, которому вы должны передать информацию, на который вы как говорящий призваны воздействовать. Ваша задача - "пробудить собственное внутреннее слово" слушателя, установить гармонические и двусторонние отношения с адресатом. Как диалогизировать речевое общение, мы разберем в следующем параграфе.

Принципы диалогизации речевого общения

Для того чтобы диалогизировать речевое общение, т.е. чтобы получить активный отклик на речь говорящего, надо знать принципы речевого поведения.

Первый принцип - внимание к адресату.

Готовясь к публичной речи, профессиональной или личной беседе, прежде всего, необходимо представить себе слушателя, собеседника. Каковы особенности его личности (характер, вкусы, интересы). Есть ли темы, которые не стоит затрагивать.

Риторика рекомендует, обдумывая речь, заранее составить "социальный портрет слушателя (аудитории)". Он создается в результате ответов на следующие вопросы:

1) социальное положение слушателя или социальный состав аудитории; социальная роль собеседника по отношению к вам (руководитель; преподаватель; товарищ; родитель и т.д.)

2) размер аудитории (количество человек);

3) возраст;

4) круг особых интересов адресата и набор "запретных тем", личные особенности собеседника (характер, образование, воспитание. .);

5) почему и зачем люди собрались; что будут делать в результате собрания, конференции;

6) как ваше сообщение связано с личными насущными интересами и потребностями адресата;

8) как они будут использовать полученные от вас сведения? Когда? Каким образом?

Еще раз хочется подчеркнуть, что работа по составлению портрета адресата очень полезна в любой ситуации: и при подготовке к беседе личного или делового характера, и при подготовке к публичному выступлению. Анализ аудитории поможет продумать ход беседы, поможет диалогизировать даже монологическую речь в условиях публичного выступления - использование риторических вопросов, обращение к слушателям.

Второй принцип диалогизации речи - это принцип близости содержания речи интересам и жизни адресата. Предварительно оценив и представив себе аудиторию, необходимо продумать те факты, примеры, образы, которые взяты из области, жизненно важной или хорошо знакомой, интересной, доступной вашему слушателю. Природа человека такова, что он острее переживает то, что касается его лично, то, что ему близко.

Представьте себе, что случилось чрезвычайное происшествие: где-то за рубежом; в вашем городе; в вашем доме. Эксперименты показывают, что понимание текста напрямую зависит от того, насколько его содержание близко интересам адресата: чем больше эта близость, тем меньше вариантов понимания обнаруживается. Поэтому риторика рекомендует на протяжении всей беседы или выступления показывать, почему сообщаемое лично важно для адресата, каким образом обсуждаемый вопрос непосредственно касается его жизненных интересов.

Третий принцип - конкретность.

Конкретность помогает зримо воспринять звучащее слово, а это очень важно для понимания и запоминания.

Обязательно должны быть примеры - конкретные проявления и подтверждения ваших мыслей.

Обратите внимание на образность речи.

Отбирайте слова: лучше употребить не родовое понятие, а видовое (не головной убор, а шляпа; не транспорт, а троллейбус).

Продумывая структуру речи, формулируйте тему или отдельные вопросы как можно конкретнее.

Закон продвижения и ориентации адресата

Второй закон - закон продвижения и ориентации адресата, который требует, чтобы слушатель с помощью говорящего был ориентирован "в пространстве" речи и чтобы он чувствовал, что вместе с говорящим продвигается к цели.

Прежде всего нужно продумать общую структуру речи. Структура речи должна быть ясной не только для оратора, но и для адресата, А для этого говорящий должен "все время помнить о своей цели и основной мысли и делать их очевидными для аудитории. Хорошо, когда переходы от одной смысловой части к другой тоже создают впечатление, что оратор движется вперед, не отвлекаясь, не "застревая "и не возвращаясь к тому, что уже пройдено".

Легче воспринимать высказывание, если соблюдаются принципы построения всей фразы. Фраза должна иметь четкую структуру. В риторике существует такое понятие как период, о котором Аристотель писал так: "Я называю периодом фразу, которая сама по себе имеет начало и конец и размеры которой легко обозреть. Такой стиль приятен и понятен; он приятен, потому что представляет собой противоположность речи незаконченной, и слушателю всегда кажется, что он что-то схватывает и что-то для него закончилось; а ничего не предчувствовать и ни к чему не приходить - неприятно. Понятна периодическая речь потому, что легко запоминается, а это происходит от того, что периодическая речь имеет число, число же всего легче запоминается. Поэтому все запоминают стихи лучше, чем прозу..."

Ощущение движения создается и самим процессом исполнения, произнесения речи. Необходимы осмысленные паузы, правильно выбранный темп речи. Повторы должны не мешать движению мысли, а подчеркивать особенно важные формулировки, выводы.

Закон эмоциональности

Третий закон риторики, закон эмоциональности, требует, "чтобы говорящий не только мыслил, не только рассудком творил свою речь, но и чувствовал, переживал эмоционально то, о чем он сообщает или беседует"

Еще древние риторики говорили о то, что только личностно пережитое, прочувствованное можно убедительно сообщить, не оставив слушателя равнодушным. Существует множество выразительных средств, разработанных риторикой, которые делают речь выразительной. Самое сильное из них - это метафора (Смотри главу "Элокуция"). Эмоциональной и экспрессивной речь становится также благодаря выразительным движениям говорящего, его голосу.

Закон удовольствия

Четвертый закон риторики - закон удовольствия. Речь тогда и потому действенна, когда доставляет удовольствие слушателю (собеседнику). Прежде всего созданием игровой установки, "загадок", которые вместе с говорящим разгадывает слушатель. Умение пользоваться парадоксом, каламбуром, игрой слов - вот что поможет говорящему доставить удовольствие слушателю. При этом нужно помнить; речь не должна превращаться в пустую болтовню. И еще, Доставить удовольствие слушателю - это не значит избежать сложных вопросов, порой даже неприятных. В любой ситуации нужно помнить о культуре общения.

При публичном выступлении не нужно забывать о том, что адресат воспринимает речь на слух, что он должен постоянно концентрировать внимание, чтобы понять все, что говорит оратор. Неясная, путаная, однообразная речь утомляет слушающего. Потому необходимо научиться менять темп и ритм речи, высоту голоса.

Задание 2. Подберите и запишите аргументы, подтверждающие истинность тезиса "Необходимо заниматься бегом по утрам"

Аргуме&%23769;нт - это посылка, используемая отдельно или в совокупности с другими с целью доказательства истинности определённого утверждения, называемого тезисом. Чтобы тезис можно было считать истинным, все аргументы должны содержать в себе истинную информацию, достаточную для доказательства тезиса с помощью верных логических умозаключений.

Необходимо заниматься бегом по утрам, потому что полезно для здоровья.

Необходимо заниматься бегом по утрам, потому что улучшает кровообращение.

Необходимо заниматься бегом по утрам, потому что укрепляет мышцы.

Необходимо заниматься бегом по утрам, чтоб дышать свежим воздухом.

Необходимо заниматься бегом по утрам, чтоб стать спортсменом.

Необходимо заниматься бегом по утрам, чтоб улучшить результаты.

Необходимо заниматься бегом по утрам, чтобы поддержат форму.

Задание 3. Дайте определение закрытого и открытого типа собеседника

К какому типу вы относите себя? Обоснуйте ответ.

Всех людей условно можно разделить на два типа: закрытые собеседники и открытые. Конечно, всякое деление условно, и в чистом виде ни тех, ни других не встретишь, но всё же эта классификация помогает разобраться в сути вещей. Тут важно понять: не закрытые и открытые люди, а именно закрытые и открытые собеседники.

Для закрытого собеседника главная ценность в разговоре - он сам, а не тема разговора. Главное - высказаться самому, а там хоть трава не расти.

Чаще всего закрытый собеседник говорит сам, а если его партнёр по общению вдруг решит высказаться, закрытый не станет его слушать, а будет думать, как возразить, что ещё сказать, а когда придумает - тут же перебивает.

Закрытый собеседник реализует в речи Я-подход: для него характерны такие начала фраз, как "Меня интересует... ", "Я хотел бы... ", "Я считаю, что... ", "Хотя вам ещ неизвестно... ", "Вы, конечно, ещё не слышали об этом..."

Для закрытого собеседника неважно, как зовут того, с кем он ведёт разговор. Даже если тот представился в начале беседы, закрытый легко забывает имя, отчего или вообще не обращается по имени, или путает.

Закрытый собеседник чаще повторяет собственные фразы ("Как я уже говорил... ", "Я уже сказал... ", "Ещё раз повторяю... ") Свою реплику закрытый собеседник начинает либо с "Я... ", либо с "Нет... ", либо с того и другого вместе: "Нет, я..." Сво мнение закрытый собеседник выражает резко и категорично.

Закрытый собеседник придерживается позиции: "не хвалить собеседника", а если тот ошибся, то не упустить возможности указать на это.

Для открытого собеседника главная ценность - мой собеседник - он и есть тема разговора. Неважно, кто главенствует - я или другие. Иерархия мешает подлинному взаимодействию, делает его неинтересным. Стратегия открытого собеседника - равноправное сотрудничество. Лучше с ним поближе познакомиться, ведь это интересно. Он всегда понимает другого, слышит и слушает его.

К какому типу вы относите себя?

Я отношу себя к открытому типу человека.

Для меня неважно кто в разговоре главенствует, я слышу своего собеседника, могу поддержать тему разговора. Мне интересно с собеседником познакомиться поближе. Я всегда знаю как зовут моего собеседника и делаю комплементы.

Задание 4. Подготовьте вопросы для собеседования, позволяющие получить наиболее полную информацию о кандидате на вакантное место

Каковы, по Вашему мнению, должны быть ответы на эти вопросы?

Расскажите немного о себе.

Этот вопрос в той или иной форме задается практически на каждом интервью. Другие варианты этого вопроса звучат так:

"Назовите три основные момента Вашего резюме",

"С чего мы сегодня начнем?",

"Что Вы хотите нам рассказать?",

"Каковы Ваши обязанности на нынешней работе?".

В сжатом двухминутном ответе Вы можете рассказать о Вашем образовании и опыте работы, попутно стараясь показать, что Вы являетесь превосходным кандидатом на имеющуюся должность.

Почему Вы выбрали такую работу (компанию, образование)?

Приведите серьезные доводы: возможности роста, полезный опыт и т.п.

Получали ли Вы другие предложения работы?

Если получали, прямо скажите об этом: это повысит Ваши шансы. Разумеется, следует добавить, что данная работа Вас интересует больше.

Проходили ли Вы интервьюирование в других местах?

Как правило, можно ответить да, но не уточнять, где именно.

Не помешает ли Ваша личная жизнь работе, связанной с разъездами и ненормированным рабочим днем?

Этот вопрос чаще задают женщинам. Закон запрещает работодателю интересоваться, влияет ли семейное положение претендентов на их работу. Сохраняйте спокойствие и отвечайте на подобные вопросы нет.

Каковы Ваши сильные стороны?

Подчеркивайте, в первую очередь, качества, полезные для данной работы. Подтвердите наличие этих качеств примерами из Вашей жизни в годы учебы или работы.

Каковы Ваши слабые стороны?

Не отвечайте на этот вопрос неискренне, например: "Мой недостаток - это то, что я чрезмерно ответственный человек". Такая фраза может вызвать у интервьюера чувство, что Вы просто уклоняетесь от ответа. Лучше всего назвать такой недостаток, который был бы логическим продолжением Ваших же достоинств, например: "Иногда люди принимают мою решительность за нетерпение. Впрочем, я теперь всегда слежу за своей манерой выражать мысли".

Почему Вы хотите получить именно эту работу? Почему нам стоит Вас нанять?

В ответе на данный вопрос подчеркните те профессиональные качества и навыки, которые могут быть полезны на рассматриваемой Вами позиции. Продемонстрируйте, что Вы в курсе дел компании. Помните, что отсутствие знаний о компании и отрасли является одной из основных причин отказа в приеме на работу.

Почему Вы решили переменить место работы?

Не следует говорить о конфликте, даже если он имел место, и обвинять своего бывшего начальника или работодателя. Приведите другую причину, например: "Из-за предстоящей реорганизации я не уверен, что могу быть полезен компании и далее"; "Не могу полностью реализовать свой потенциал"; "Не вижу возможностей профессионального роста". Если интервьюер знает, что у Вас был конфликт на прежнем месте, не вдаваясь в детали, поясните, что это был уникальный случай, связанный с особыми обстоятельствами, и подчеркните все позитивное, что было в предыдущей работе: приобретенный опыт, полезные навыки и т.п. Говоря о мотивах, побудивших Вас переменить место работы, делайте акцент на том, что привлекло Вас в новой компании, а не на том, что не нравилось в старой.

Как Вы представляете свое положение через пять (десять) лет?

Лучше отвечать обтекаемо, например: "Я хотел бы работать в этой же организации, но на более ответственной работе".

На какую зарплату Вы рассчитываете?

Называйте цифру чуть выше средней или верхнюю и нижнюю границы ожидаемой суммы.

Что бы Вы хотели узнать еще?

Старайтесь сразу не говорить, что у Вас больше нет вопросов. Можно спросить о содержании Вашей будущей работы, о том, чего ожидает фирма от кандидата на эту должность, почему уволился человек, занимавший эту должность до Вас, или уточнить что-то, оставшееся неясным из предшествующей беседы.

Если Вы получите эту работу, какими будут Ваши первые шаги?

Этот вопрос чаще задается претендентам на позиции менеджеров и административные должности. Следует продемонстрировать свое знакомство с подобными ситуациями и умение проявлять инициативу. Но не перестарайтесь, проявив готовность не оставить камня на камне. Остерегайтесь также предлагать какие-либо изменения, если Вы еще не имели возможности достаточно ознакомиться с состоянием дел.

Каковы Ваши самые крупные достижения?

Составьте список своих самых больших достижений за последние 5 лет. Если возможно, приведите цифры, позволяющие оценить меру Вашего успеха.

Каким, по Вашему мнению, должен быть начальник?

На самом деле у Вас хотят выяснить, склонны ли Вы к конфликтам с начальством. Идеальным ответом будет: "Компетентный, сильный лидер, у которого я мог бы учиться".

Задание 5. Сформулируйте правила ведения диалога-спора. Назовите приемы, используемые в споре. Оцените их с точки зрения корректности-некорректности

Спор представляет собой столкновение мнений или позиций, в ходе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений и критикуют несовместимые с последними представления другой стороны.

Правила ведения правильного спора.

1. Не следует спорить без особой необходимости. Если есть возможность достичь согласия без спора, надо этим воспользоваться.

2. Всякий спор должен иметь свою тему, свой предмет. Это - очевидное требование к спору, но даже оно иногда нарушается.

3. Тема спора не должна изменяться или подменяться другой на всем протяжении спора.

4. Спор имеет место только при наличии несовместимых представлений об одном и том же объекте, явлении и т.д.

5. Спор предполагает, далее, определенную общность исходных позиций сторон, некоторый единый для них базис.

6. Успешное ведение спора требует определенного знания логики.

7. Спор требует известного знания тех вещей, о которых идет речь.

8. В споре нужно стремиться к выяснению истины и добра - это одно из наиболее важных, если не самое важное требование к спору.

9. В споре нужно проявлять гибкость.

10. Не следует допускать крупных промахов в стратегии и тактике спора.

11. Не следует бояться признавать в ходе спора свои ошибки.

Как и в других случаях аргументации, доводы, используемые в споре, могут быть корректными и некорректными. Первые могут содержать элементы хитрости, но в них нет прямого обмана и тем более вероломства или принуждения силой. Вторые ничем не ограничены и простираются от умышленно неясного изложения и намеренного запутывания до угрозы наказания или применения грубой физической силы. Нужно изучать, конечно, и те и другие приемы.

Корректные - чтобы знать, как можно, пользуясь допустимыми средствами, отстоять свою точку зрения.

Корректность приема, используемого вами в споре, существенно зависит от того, какими приемами или уловками, пользуется противоположная сторона.

Скажем, эффект внезапности уместен в споре с тем, кто сам приберегает самые важные и неожиданные сведения к концу спора; напирать на слабое звено аргументации оппонента особенно оправданно в том случае, когда он сам постоянно выискивает слабые стороны ваших доводов и т.п.

Когда противник прибегает к некорректным приемам, ваши приемы могут становиться более хитрыми, оставаясь в рамках корректности.

К корректным приемам обычно относят оттягивание возражения. Уловка эта в чистом виде вполне позволительна и часто необходима.

В тех случаях, когда предмет спора не вполне определен, можно не занимать с самого начала жесткую позицию, не спешить твердо и недвусмысленно изложить ее. Иначе в переменчивых обстоятельствах спора трудно будет ее модифицировать и тем более от чего-то отказаться.

Принято считать, что нет ничего недозволенного и в таком приеме, как взять слово в самом конце спора, зная все аргументы выступавших и лишая их возможности развернутого ответа. Однако вряд ли этот прием демократичен: он доступен далеко не для каждого участвующего в споре.

Некорректные - чтобы предвидеть, что можно ожидать от неразборчивого в средствах противника и уметь вывести его на чистую воду.

Некорректные приемы, используемые в спорах, не только многочисленны, но и чрезвычайно разнородны. Среди них есть грубые и даже очень грубые, но есть и очень тонкие.

Наиболее грубыми являются "механические" уловки. Таков, в частности, неправильный "выход из спора".

Самым грубым и самым механическим считается прием, когда противнику не дают говорить.

Довольно грубым приемом является и организация "хора" полуслушателей-полуучастников спора, всячески восхваляющих доводы одной стороны и демонстрирующих скептическое, а то и презрительное отношение к доводам другой стороны. "Вот остроумное замечание! Это называется смотреть в корень вещей", "Превосходно!", "Безусловно правильно", "Изумительный ответ" и т.п.,

эти восклицания адресуются той стороне спора, которую поддерживает специально подготовленная аудитория; "Слабый ответ", "Плохие доводы", "Это то же, что ничего не ответить", "Все это только пустые оправдания", "Доводы, внушающие жалость" и т.п.,

все это адресуется стороне, которую аудитория намеревается "завалить".

Предельно грубый прием в споре - использование насилия, физического принуждения или даже истязания для того, чтобы заставить другую сторону, если не принять тезис, то хотя бы сделать вид, что она его принимает. Это - разновидность "аргумента от палки". Другой его разновидностью являются доводы, апеллирующие к тайным мыслям и невыраженным побуждениям другой стороны в споре.

Задание 6. Назовите этапы ведения деловых переговоров

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой

Переговоры - имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Переговоры обычно включают основные элементы деловой беседы, Они состоят из трех этапов:

обмен информацией; взаимное уточнение интересов, концепций и позиций сторон;

обсуждение; обоснование взглядов и предложений, выдвижение аргументов и контраргументов;

согласование позиций, формулирование договоренности.

Первый этап - взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса - очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне не желательно, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одним и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл.

Ряд рекомендаций по ведению диалога:

целесообразней сказать мало, чем много;

наиважнейший мысли должны быть четко сформулированы;

короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фразы, состоящие более чем из 20 слов, собеседник практически не воспринимает);

речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать произвольные фразы активные глаголы;

необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи.

Второй этап - обсуждение позиций и точки зрения участников - направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируется на решении проблем путем торга.

При обсуждении позиции особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого осваивания своих позиций.

Ряд рекомендаций:

употреблять фразы, способствующие возникновению симпатии;

будьте терпеливы;

используя свою настойчивость в разумных пределах;

избегайте доводов в ущерб другой стороне;

постарайтесь не раздражать их;

выслушайте противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признайте ее;

отклоняйте нереалистичные ожидания;

не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;

говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;

попросите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Третий этап - согласование позиций - в зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предлагаемый итоговый документ.

Здесь можно выявить две фразы согласований позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработка окончательного варианта итогового документа. При этом важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

Задание 7. Перечислите правила ведения делового телефонного разговора

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Телефонные переговоры.

Когда звонят вам.

Отвечая на телефонный звонок нужно всегда представиться:

назвать свое имя;

должность;

учреждение (куда звонят);

отдел.

Если плохая слышимость, то не следует повышать голос, а попросить собеседника говорить громче и спросить как слышат вас. Договориться о следующем телефонном разговоре следует уточнить какое время удобно для собеседника.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записывать информацию:

дату и время разговора;

ФИО и должность звонившего;

суть сообщения;

номер телефона и когда можно перезвонить.

Полученное сообщение для проверки правильности следует прочитать собеседнику.

При телефонных разговорах следует:

Поднимать трубку до 4-го звонка.

Представиться.

Спросить, чем я могу помочь.

Концентрировать внимание на одной беседе.

Предложить собеседнику перезвонить, если требуется время для выяснения вопроса.

Записать полученную информацию и сообщить собеседнику, что ему перезвонят.

Не следует:

Долго не поднимать трубку;

Начинать разговор словами: "Алло", "Да", "Говорите";

Вести 2 беседы одновременно;

Говорить собеседнику "Все обедаю", "перезвоните", "некого нет".

Фразы которые не следует использовать в телефонных переговорах:

"Я не знаю", "Разрешите я уточню для вас";

"Мы не можем это сделать";

"Вы должны";

"Подождите секундочку я скоро вернусь";

"Нет".

Звоните вы.

Прежде чем звонить определить цель разговора и напишите на листке примерный план.

Выслушивайте собеседника не перебивая его. Во время телефонного разговора не молчите, иначе у собеседника может возникнуть мысль, что прервалась связь. Если действительно связь оборвалась, то перезванивает, тот кто звонил. При повторном звонке следует заново представить с указанием своей организации.

Позвонив, следует уточнять у собеседника удобно ли ему сейчас разговаривать.

Ошибки при телефонных переговорах:

Собеседнику не сообщать цель разговора.

Длинные монологи не дающие собеседнику выговориться.

Не видеться запись основных результатов телефонного переговора.

Нет конкретной договоренности

Отсутствие обращения к собеседнику по имени и отчеству

Не правильная постановка вопроса

Долгие паузы, связанные с поиском документа.

Задание 8. Назовите основные коммуникационные жесты. Определите их значение и функции

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинестетики. Рассмотрим некоторые из этих кинестетических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не разнятся. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны - хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд.

Жест “пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который означает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Жесты прихорашивания - поправление волос, женская демонстрация запястья, мужское поправление галстука и т.д. практически однозначно считаются признаками интимного расположения к собеседнику (собеседнице) и даже сексуального призыва. Однако у демонстративных личностей такие жесты обозначают прежде всего попытку привлечь внимание к своей особе или просто постоянную заботу о своей внешности.

Жест “переплетенные пальцы", особенно полураскрытыми ладонями к себе. Общепринятое толкование всей группы переплетенных” жестов - скрытая вражда, внутренне отрицательное отношение к собеседнику, разочарование и тому подобное. Однако такое прочтение верно, пожалуй, только для Демонстративного типа. Но с другой стороны - такой жест весьма характерен для Сомневающихся людей, особенно выступающих на публике.

Жест “скрещенные на груди руки” (так называемая поза Наполеона) принято трактовать как барьер, попытку отгородиться от окружающих.

“Жест волейболиста” - поднятые перед грудью или лицом обе руки, развернутые ладонями к собеседнику, относится вроде бы к группе жестов доброй воли” - в частности, по общепринятому толкованию раскрытые ладони, направленные к собеседнику, означают всяческое миролюбие.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.

Жест “расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь “протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение.

Жест, называемый “перчаткой”, означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру.

Жест с поднятием большого пальца в сочетании с другими жестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда кто-нибудь Вас хочет "раздавить пальцем".

Вывод: главное правило чтения языка жестов - все жесты нужно рассматривать в совокупности, и только тогда делать вывод.

Задание 9. Охарактеризуйте особенности составления и оформления письма-просьбы

Деловое письмо - это один из главных каналов нашей связи с внешним миром.

Через письма осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведется переговорное общение, и т.п. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые нужно лишь принять к сведению. Таким образом, служебное письмо - это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом. Без преувеличения можно сказать, что это один из самых распространенных видов служебных документов, поэтому, от того насколько текст послания точен, грамотен, корректен во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.

Письмо-просьба

Существует огромное количество ситуаций, дающих повод, чтобы написать письмо-просьбу. Это письмо должно быть кратким, лаконичным. Большие письма на страницу никто не читает. Чем короче письмо, тем больше шансов, что это письмо дойдет до руководителя.

В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в нем подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Письмо-просьба должно содержать обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, ее типового характера, а также в случае, если осуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица.

Текст письма-просьбы строится по следующей формуле: в основной части мы пишем причину, побудившую нас обратиться с просьбой, изложение самой просьбы - в основной части, и в заключительной части нужно высказать надежду на ожидаемый результат

Главная цель такого письма - убедить и доказать необходимость выполнения просьбы. Чем больше поработать над этим письмом, находя емкие, корректные, ясные для адресата фразы, тем больше шансов, что в нашей просьбе не откажут.

Просьба излагается с помощью глагола "просить":

"Просим Вас провести…"

"Просим Вас предоставить…"

"Просим Вас сообщить…"

Просьба может формулироваться и без глагола "просить", например:

"Надеемся на положительное решение вопроса…"

"Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение"

В одном письме может содержаться несколько просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты: "Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести…) … Одновременно просим Вас…".

Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Задание 10. Составьте письмо-поздравление на имя директора фирмы с наступающим Новым годом

С помощью поздравительных писем выражают свое расположение и укрепляют деловые связи.

У ответственного лица должен быть список торжественных и юбилейных дат сотрудников, деловых партнеров, постоянных клиентов.

В России принято поздравлять деловых партнеров с Новым годом.

Чтобы поздравления с Новым годом не утонули в общей массе, нужно разделить тех, кому пишем, на три категории: самые-самые главные клиенты, стратегические клиенты и партнеры. Самым-самым важным клиентам и стратегическим партнерам нужно написать поздравление с Новым годом так, чтобы руководитель подписал их собственноручно, а имя и отчество адресата было написано от руки. В деловой переписке это ценится превыше всего.